Chatbot para empresas: qué puede hacer por una pyme y qué no

En una pyme el chatbot no está para «mejorar la experiencia de usuario». Está para una cosa muy concreta: las preguntas de siempre llegan fuera de horario y si no se contestan en el momento la mitad de esa gente no vuelve. Lo demás es literatura.

Qué hace bien un chatbot en una pyme

• Responder lo repetido: horario, zona, si haces tal servicio, cómo funciona el proceso, si hay plazas.
• Recoger datos para poder dar un precio o una cita: marca y modelo del coche, metros de la reforma, tipo de asunto legal.
• Pasar la conversación a una persona cuando detecta intención real, con todo lo hablado.
• Vivir en WhatsApp, que es donde escribe la gente en España, además de en la web.

Qué hace mal

• Cerrar ventas complejas. Un chatbot que intenta vender una reforma de 20.000 € solo molesta.
• Inventarse respuestas. Un asistente mal configurado da precios que no puedes sostener o plazos que no puedes cumplir. El nuestro dice «eso te lo confirma el equipo» cuando no lo sabe.
• Sustituir a alguien. No sustituye: filtra y cualifica para que cuando cojas tú el teléfono la conversación empiece avanzada.

Tres casos concretos

• Taller: a las diez de la noche alguien escribe «me ha salido un testigo». El asistente pregunta marca, modelo y qué testigo, ofrece cita para mañana y avisa al taller. Sin él, esa persona busca otro taller.
• Academia: «¿cuándo empieza el B2?». Fecha, horario, precio y enlace de preinscripción. Cero correos que contestar a mano.
• Clínica: «¿tenéis hueco esta semana?». Huecos reales de la agenda y reserva. La llamada que no se hace a las once de la noche es la cita que no se pierde.